En organisation, der fokuserer på kundeservice, skal have et godt lederskab. Men for ofte bliver folk fremmet på grund af deres tekniske ekspertise eller ansættelse hos organisationen. Det der ofte overses er, om den enkelte har de rigtige træk og talent, og kan være en del af et effektivt team. For at opbygge et højtydende ledelsesteam skal du identificere din organisations behov og også finde personer med de rette færdigheder og personligheder til at udfylde dem.

Metode En af tre:
Vurdering af dine behov

  1. 1 Kortlægge organisationens mål Et firma skal tilpasse medarbejderne med sine mål, initiativer og serviceudbudskrav. Et ledelsesteam skal kunne måle fremskridt hen imod disse mål. Det skal også kommunikere dem foran, så medarbejderne kan arbejde for at møde eller overgå dem.
    • Start med at definere, hvad din organisation har brug for fra sine ledere. Disse kunne være kompetencer, kompetencer eller niveauer af forretningsmæssig indsats. De kan være evnen til at løse problemer, udføre tekniske opgaver eller relatere til andre.[1]
    • For kundeservice vil dine overordnede mål højst sandsynligt være at yde effektiv og professionel hjælp til kunder. Mere end det vil afhænge af arten af ​​virksomheden.
    • Et rederi kan for eksempel have brug for kundeservice medarbejdere, der kan fremskynde og spore pakker og sørge for, at varer ankommer til tiden. Et edb-selskab kan have mere direkte interaktion med kunderne, i fejlfotografering, reparationer eller ordreunderstøttelse.[2]
    • Bestem om din organisation har hvad den har brug for. Har du folk, der arbejder på de rigtige områder? Er de velegnede til arbejdet?
  2. 2 Vurder dine behov for færdigheder. Du skal overveje de færdigheder, træk og kompetencer, du har brug for til at opfylde dine organisatoriske mål. Et ledelsesteam skal være som en levende ting. Hvert medlem vil bringe forskellige kvaliteter, og gruppen skal handle sammen som en helhed.[3]
    • Du skal dømme de færdigheder og begrænsninger, som hver potentielle leder bringer, herunder din egen. Vær brutalt ærlig. Dine holdmedlemmer skal supplere hinanden, hvor hver person har en bestemt rolle at spille eller talent at bruge.[4]
    • Nogle mennesker kan have gode person-til-person-færdigheder. Du skal bruge dette i kundeservice. Overgå dog ikke mindre personable færdigheder. Du skal bruge en række talenter.
    • Du vil også gerne have teammedlemmer med teknisk knowhow, for eksempel som logistik inden for fragt. Problemløsning eller evnen til at tænke under stress kan være en anden god kvalitet hos et holdmedlem.
    • Alt i alt skal du bruge folk med teknisk viden til at få opgaver udført. Du skal bruge problemløsere for at sikre, at opgaverne udføres effektivt. Og du vil have mindst en god person person til at holde holdet kører eller at glatte over interpersonel konflikt.[5]
  3. 3 Overvej fordele og ulemper ved teamledelse. Tag ikke ud af hånden, at du har brug for et ledelsesteam. Du kan måske opleve, at du har alle færdigheder hos en person, som kan overvåge din kundeservice. Eller du kan beslutte at holdets ledelse er for besværlig. Under alle omstændigheder er det godt at sikre, at et hold passer bedst til virksomhedens mål.
    • Størrelse betyder noget. En lille butikskæde vil have mindre behov for et ledelsesteam end et regionalt kabelfirma, der skal levere sit produkt til kunden, beslaglægges og drive en telefonlinje.
    • Team lederskab kan give dig forskellige perspektiver og synspunkter eller en bredere vifte af færdigheder end blot en person. Det kan tilbyde en fælles vision. Hold kan også opbygge gode ledere og yde støtte under hårde tider.[6]
    • Husk at hold lederskab ikke altid er ideel. Afgørelser kan tage længere tid at gennemføre. At arbejde på opgaver med et hold kan undertiden være mindre effektivt end hos en person i kontrol.
    • Hold kan også skabe interpersonelle problemer. Medlemmerne kan måske ikke komme sammen, eller de kan blive forstyrrende, demotiverede eller afbrudt, hvis de ikke føler sig tilstrækkelige anerkendelse.[7]

Metode To af tre:
Danner en gruppe

  1. 1 Se på dine huller. Når du har kigget på dine mål og de færdigheder eller personligheder, du har brug for, skal du bestemme hvilke huller, hvis der er nogen tilbage. Har du alle de varer i huset? Eller er der et talent eller en færdighed, som du bliver nødt til at finde andre steder?
    • Afhængigt af situationen begynder du at tænke på, hvordan du samler dit ledelsesteam. Du har måske allerede identificeret potentielle medlemmer i din virksomhed. Du kan muligvis flytte dem ind i dit hold eller til at pleje dem for deres rolle.
    • Ansættelse udefra kan også være en mulighed. Hvis du ved, hvilken slags specifik færdighed eller personlighed du har brug for, og ikke har det i hus, overveje at foretage en søgning med HR.
    • Husk at nogle huller (færdigheder eller kompetencer) kan udfyldes gennem træning. I andre tilfælde kan du have brug for et naturligt talent, der ikke kan læres.
  2. 2 Start med at rekruttere et komplementært team. Du skal finde færdigheder og mennesker, der supplerer hinanden for at danne en sammenhængende enhed. Tænk på store "teams" fra bøger eller tv. Hvordan fungerede "A-Team"? B.A. Baracus var musklen, Hannibal var hjernen, Murdock havde tekniske færdigheder, og Face kunne snakke sig ud af noget. Sammen arbejdede de. Dit hold skal sigte mod det samme.
    • Der er forskellige former for komplementaritet. Du vil måske have et hold, der deler opgaver eller ekspertise. Eller du kan supplere hinanden gennem dine naturlige roller eller måder at tænke på.[8]
    • Et medlem af dit team kan muligvis motivere medarbejdere, mens en anden er god til at se det store billede, for eksempel. Endnu en anden kan have mange års erfaring i kundeserviceforvaltning, hvilket er et værdifuldt aktiv.
    • Prøv at være opmærksom på, hvordan dit team vil arbejde sammen.Bill Gates og Steve Ballmer ledede Microsoft i årevis, for eksempel med Gates med fokus på vision og produktopbygning og Ballmer på salg og marketing. Hver spillede til sin styrke som en del af en enhed.[9]
    • Overvej også mangfoldighed. Folk med forskellige etniske, kulturelle eller kønsmæssige baggrunde vil bringe nye ideer og perspektiver. Undersøgelser viser, at de skaber mere kreative og dynamiske grupper.[10]
    • Hold organisationens mål i tankerne, alt det samme. Men forskelligartet, prøv at sikre dig, at dit hold deler samme vision og overordnede verdensbillede. Et kundeserviceteam skal alle være enige om, at kunderne er værdifulde, for eksempel. Nogen der tænker ellers vil kun hindre din indsats.[11]
  3. 3 Håndværk detaljerede og målrettede jobannoncer. Hvis du søger at ansætte, skal du foretage en grundig søgning efter den rigtige person. Det første skridt er at annoncere. Du skal allerede have en god fornemmelse af hvilke færdigheder du ønsker. Nu er tricket at sætte det på papir.
    • Har en ideel kandidat i tankerne. At vide, hvilke færdigheder du har brug for i en ny leje og den slags person du ønsker på forhånd, vil strømline søgningen.[12]
    • Du kan f.eks. Have en baggrund i IT og ledelse. Godt, men hvor meget erfaring skal de have? Er 2-5 år nok? Eller vil du have mere? Hvor meget er du villig til at betale hende?
    • Kom med en jobtitel og en kortfattet beskrivelse af din ideelle leje. At have en titel som "Customer Service, Inventory and Logistics Manager" fortæller kandidater hvad de behøver at vide i klar prosa. Du bør også kunne beskrive kandidatens træk i tre eller fire sammenfattede sætninger.
    • Skriv disse træk ud på forhånd for at medtage i annoncen. For eksempel "5-10 år arbejder i supply chain management. Viser gode analytiske og problemløsende færdigheder. Meget selvmotiveret. Trænger på en højtryks, hurtig arbejdssted. "[13]
    • Formatet for en jobannonce viser titlen og beskrivelsen, herunder opgaver og placering og måske lidt om din virksomhed. Det lister derefter kvalifikationer som mange års erfaring eller en grad efterfulgt af personlige træk, som du ønsker. Endelig kan du måske sige et par ord om, hvor meget du har til hensigt at kompensere medarbejderen eller hvilke fordele de vil nyde. Brug underoverskrifter til at adskille disse afsnit. Vær også specifik, at parre poolen af ​​ansøgere.[14]
  4. 4 Placer din annonce. Når du har fået papir, skal du søge efter steder for at placere reklamen. Husk at du leder efter ledelse, så lokalet skal være velrenommeret og synligt for fagfolk. Craigslist er ikke en passende mulighed.[15]
    • Prøv et netværkswebsted som LinkedIn, som har omkring 150 millioner medlemmer.
    • Alternativt kan du overveje at indsende reklamen på jobsøgningssider som Monster, Indeed eller CareerBuilder. Hvis din virksomhed er på sociale medier, kan du også Tweet annoncen eller indsende den på din virksomheds Facebook-side.
    • Gammeldags udskriftsmedier kan stadig arbejde. Annoncer for elite positioner kan placeres i forretningspublikationer som f.eks. Wall Street Journal, eller professionelle tidsskrifter.
  5. 5 Gennemføre interviews. Winnow svarene på din annonce for at oprette en velkvalificeret pool af interviewpersoner. Kast ud ansøgere, der ikke er kvalificeret, har ikke tilstrækkelig erfaring, eller synes ikke at være en passende pasform til jobbet eller din virksomhed. Derefter foretager telefon eller personlig interviews med resten.
    • Det er muligt at indsnævre din pool bortset fra at se på færdigheder. For eksempel bruger nogle virksomheder personlighedsprofiler eller egnethedsprøver til forhåndskærm kandidater.[16]
    • Hvor mange mennesker skal du interviewe? Du ønsker ikke en kandidatpulje, der er for stor eller for lille. Nogle rekrutteringsbureauer foreslår 3-5 kandidater til en første runde, med 2-3 i en anden runde. Mere end dette kan betyde, at du ikke vogter kandidater nok før interviews.[17]
    • Kompilér en liste over spørgsmål og "nødvendige attributter" for stillingen, før interviewet. Brug disse til at vurdere potentialet og interessen. For eksempel for et logistikjob, forklar din virksomheds forsyningskæde og bede kandidaten om at identificere sine styrker og ineffektiviteter.[18]
    • Involver nogle få andre i interviews uden at være overvældende. Siden du søger at ansætte en kollega, skal du prøve at involvere mindst nogle andre medlemmer af dit ledelsesteam i processen.
  6. 6 Vet kandidater for lyst til at lede og evne til at samarbejde. Ud over komplementære færdigheder og ekspertise skal du også sigte mod et hold, som effektivt kan opfylde sine opgaver.[19] Intervjuet er en chance for at opdrætte kandidater til disse "bløde attributter." Er de velegnede til at lede? Er de komfortable i en ledelsesrolle? Tror du, at de vil fungere godt sammen?
    • På trods af at de er dygtige, er nogle medarbejdere ikke skåret ud for lederskab. Hvis en person ikke kan lide at være i en ledende rolle, er hun mere tilbøjelig til at blive afbrudt. Dette kan medføre problemer i gruppen som helhed.
    • Vær meget opmærksom på personlighed. Dit team skal være i stand til at kanalisere uenighed produktivt. Prøv at rekruttere medlemmer, der respekterer hinanden, hvem kan klare og give kritik, og hvem vil tilføje til snarere end at undergrave gruppens dynamik.[20]
    • Det kan være svært at afbalancere personligheder i en gruppe. For mange store egoer vil føre til sammenstød, mens for lidt ego gør det svært at have en åben og ærlig dialog.

Metode Tre af tre:
Fører vejen

  1. 1 Vær en stærk leder. Selvom du har opbygget dit team med de bedste og mest talentfulde mennesker, skal du stadig forsøge at være en stærk leder. Hvert godt hold har brug for retning. Ifølge en undersøgelse var den mest effektive slags med den eneste, stærke leder.[21]
    • Du behøver ikke at se din rolle som "chefen". Du behøver ikke at regere med et jern først. I stedet kan du være limen, der holder tingene sammen, den olie, der gør gearene vende, den, der gør holdet til at fungere ordentligt.
    • Lederskab kan tage forskellige former. Du kan være karismatisk og påvirke dit hold efter personlighed. Du kan tilbyde visioner, du kan koordinere medlemmerne af dit hold, eller du kan deltage aktivt og lede af eksempel.[22]
    • En evne til at se naturlige talenter og sætte dem i brug er et træk, som gode ledere deler. Tænk på det som en hockey coach "jongliner linjer." Sig dine forsyningsarbejdere har problemer med en ny protokol. Du kan måske beslutte at sætte Sara midlertidigt på udbudslinjen, selv om hun ikke arbejder i logistik, fordi hun har bedre folkevner end din faste leder. Eller du parrer dem sammen.[23]
    • Gode ​​ledere deler også evnen til at motivere. Dette indebærer at kunne skubbe de rigtige knapper, enten gennem interne eller eksterne incitamenter, for at opnå den bedste ydelse. For eksempel er måske et af dit hold en nattugle. Han kunne være mere produktiv, hvis du tildeler ham til at arbejde på andet eller tredje skift.
    • Banken HSBC har endda institutionaliseret denne slags motivation. Hvert år spørger ledere hver medarbejder, hvad de gerne vil have, hvis de vinder en årlig "Dream Award", der gives for fremragende præstationer. Vinderne får til at vælge en unik skræddersyet præmie på $ 10.000, som de ikke kan indløse for kontanter.[24]
  2. 2 Kend dit team. Som du måske har gættet, skal du lære medlemmerne af dit ledelsesteam på et personligt plan. De er ikke kun færdigheder til at stikke ind i problemer. Find ud af hvad der bevæger dem og hvad der motiverer dem, og hvordan du kan opmuntre dem til de bedste resultater.
    • Store ledere får det bedste ud af folkene omkring dem, som sagt. De er i stand til at styre personligheder, ros og skubbe, når det er nødvendigt, og løse konflikter.
    • Prøv teamopbygningsøvelser. Planlæg en retræte eller weekendudflugt, for eksempel hvor du kan opbygge kameratskab gennem ting som scavenger hunts, trivia spil eller madlavning øvelser.[25]
    • Teambygning er normalt struktureret. Imidlertid vil ren socialisering hjælpe dig med at lære dine medarbejdere også at kende. At have en ugentlig happy hour eller en månedlig off-the-clock kontor begivenhed kan arbejde. Hvis du bor i nærheden, skal du overveje carpooling sammen.
    • Hold også faner på dine holdmedlemmers præstationer. Du kan muligvis oprette et revisionssystem, f.eks. Med indstillede præstationsmålinger, en vurdering og muligheden for medarbejderen til at reagere. Anmeldelser kan ske på en fast plan, som en eller to gange om året.[26]
    • Hvis anmeldelser er for formelle for din ledelsesstil, kan du alternativt invitere holdmedlemmer til en-til-en møder til at spørge om status for deres arbejde, vurdere deres moral og lyde dem for mulige bekymringer. Det kan også ske på faste tidspunkter, som en gang om måneden.[27]
  3. 3 Indstil holdnormer. Etablere grundregler for adfærd. Dette omfatter hvordan teammedlemmer handler mod hinanden og hvordan de løser problemer. Du kan også tænke på at generere disse standarder sammen, så dit team vil alle se dem som retfærdige og bindende.[28]
    • Sørg for at sætte standarder for høflighed. Uoverensstemmelser kan generere nye ideer og bør hilses velkommen, men lad dem ikke overgå til personlige angreb, navneopkald eller trusler.
    • Beslut dig om, hvordan du bedst kommunikerer. Du og dit team må muligvis komme i kontakt direkte og hurtigt, og på en måde, som holder alle i kendskabet. Afgør på et system - telefon, email eller andet - det virker for hele holdet.
    • Udvikle et system til konfliktløsning. Hvis teammedlemmer har en forskel, er der aftalt måder at løse problemet på. Du er måske enig i at nævne et tredjepartsmedlem i teamet som f.eks. En mægler.[29]
  4. 4 Definer roller og ansvar. Du har sandsynligvis valgt hvert medlem af dit team af en grund til at opfylde et bestemt formål eller med en rolle i tankerne. Sørg for, at hvert medlem er opmærksom på, hvordan han tilføjer systemet.[30]
    • Ideelt vil dit team fungere som dine rådgivere og dine øjne og ører. Denne form for adfærd og et sammenhængende og mindre konkurrencedygtigt hold er mere sandsynligt, hvis hvert medlem har en særskilt rolle og føles som om de er værdsat for det.[31]
    • Vis Bill, som du sætter pris på hans 25 års erfaring i frontlinjen, for eksempel. Vis Natalia at du stoler på hende for at skitsere mere effektive arbejdspladsprocedurer. Og demonstrere for Sarah, at hendes viden om dine forsyningsnet er afgørende.
    • Medarbejdere, der er sikre på deres plads i systemet, er også mere tilbøjelige til at tale ubehagelige sandheder. Et hold med definerede roller er mindre tilbøjelig til at være en af ​​"ja-mænd".
  5. 5 Bekræft og beløn dit team. Når det kommer til motivation, er gulerod bedre end stokken. Lov ofte og kritiser kun, når det er absolut nødvendigt. Tag ikke ydeevne for givet, og giv dine holdmedlemmer kredit for et godt udført arbejde. Dette vil afspejle dig godt på dit lederskab og tjene til at motivere holdet.[32]
    • Du kan belønne dit team på forskellige måder. Hvis du har penge, giv rejse. Hvis ikke, giver dem mere kontrol over deres arbejde eller øget fleksibilitet på jobbet. Beløn ​​dem og vis din tillid.[33]
    • Lad ikke bare belønne individuelle resultater. Stop med at bemærke holdets fremskridt som helhed. Du kan endda oprette et system, hvor holdmedlemmer kan "nominere" kolleger for anerkendelse.[34]