Outsourcing kundeservice er en metode, hvor en virksomhed kontraherer en tredjepart til at udføre funktionerne hos en kundeserviceafdeling. Disse funktioner omfatter generelt, men er ikke begrænset til, at informere kunden om en tjeneste eller produktets potentielle anvendelser, besvare kundeforespørgsler og give fejlfinding før, under og efter køb af et produkt eller en tjeneste. Funktionerne hos en kundeserviceafdeling er ofte "outsourcet", fordi de betragtes som "non-core" -funktioner inden for de fleste virksomheds forretningsmodeller. I Business Process Outsourcing (BPO) metoder betragtes kundeservicefunktioner ofte som "front office" outsourcing.[1]

Metode En af fire:
Forstå de generelle trin i outsourcing kundeservice uddannelse

  1. 1 Analyser dine nuværende kundeservicebehov. Du skal først definere, hvad der er brug for fra og forventet af din virksomheds kundeserviceafdeling. Du skal forstå, hvorfor du har en kundeserviceafdeling og hvilken slags service de leverer til kunderne. Vurder omfanget af kundeinteraktion, emnerne for interaktion og resultaterne af din service. Nøglen er at sikre, at du i øjeblikket leverer god kundeservice, før du forsøger at outsource den til en tredjepart.
    • Sørg for, at du aldrig outsource en færdighed, som du ikke kan klare.
    • Du skal have klare beregninger (målbare mål) for din kundeserviceafdeling, før du prøver at outsource.
  2. 2 Beregn dine nuværende kundeserviceudgifter. For effektivt at reducere kundeserviceomkostninger ved at outsource dine kundeservice eller kundeservice træning, skal du også analysere, hvor meget tid, penge og ressourcer din virksomhed bruger på træning og / eller ansættelse af kundeservicerepræsentanter og -afdelinger. Dette vil give dig et sted at starte, når du sammenligner omkostningerne ved outsourcing.
  3. 3 Vet anerkendte kundeservice muligheder. Identificer og kontakt velrenommerede virksomheder, der tilbyder kundeservice eller kundeservice træning. Taler med ledelsen eller salgsrepræsentanterne for denne tredjepartsvirksomhed, der håndterer eller træner dine kundeservicerepræsentanter, er afgørende for at sikre, at dine kundeserviceafdelingens behov bliver opfyldt.
    • Bede om målinger, hvis de er villige til at give dem. Check for at se, om outsourcing medførte en målbar forbedring til kundeservice.
  4. 4 Etablere kontraktlige forpligtelser med en tredjepartsleverandør. Når du har fastslået, at outsourcing af din kundeservice eller kundeserviceuddannelse til en tredjepart vil være omkostningseffektiv og vil opfylde virksomhedens behov, skal du sørge for, at begge parters forpligtelser opfyldes ved at arrangere en formel kontrakt.
    • Medtag alle ordninger vedrørende betaling, incitamenter, forretningsforpligtelser, frister, tilsyn og opsigelsesbetingelser udtrykkeligt i en kontrakt, der vil blive underskrevet og dateret af begge parter.
  5. 5 Overvej incitamenter. Når du outsourcer din kundeserviceuddannelse eller kundeservice til en tredjepartsentreprenør, kan det være gavnligt at sætte incitamenter til bestemte mål, som de opnås. Overvej benchmarks for mål som kvalitet og konsistens af ydede ydelser, samlet omfang af ydelser, der ydes, og slutbruger / kundetilfredshed at afgøre incitamenter, der vil fremme en ønsket ydelse fra tredjepartsleverandøren. Disse incitamenter kan omfatte ugentlige eller månedlige bonusser, kampagner i lønklasse eller en omstrukturering af den oprindelige aftale for at afspejle fremragende ydelser udført af tredjepartsleverandøren.[2]
    • Sørg for, at alle incitamenter er klart defineret og forstået af begge parter inden for rammerne af den oprindelige kontrakt for at undgå fejlkommunikation eller forringelse af forretningsforholdet.[3]
    • Vær sikker på, at kravene til bare-knogler er godt forstået, før du kommer ind i diskussioner om incitamenter.
  6. 6 Udvikle en exitplan. Der kan komme en tid, hvor omkostningerne ved at arbejde med en tredjepartsleverandør opvejer fordelene ved at drive forretning med den pågældende entreprenør. Dårlig ydeevne, manglende volumen og dårlige kundeanmeldelser er alle grunde til at genoverveje det eksisterende forretningsforhold. Sørg for, at den oprindelige kontrakt, du laver med en tredjepartsleverandør, giver dig mulighed for at opsige kontrakten med minimal omkostning og ansvar, hvis og hvornår det anses for nødvendigt af dig.
    • En veldefineret beredskabsplan skal udarbejdes i begyndelsen af ​​forholdet og skal opdateres med jævne mellemrum for at sikre, at dit engagement med dine kunder kan fortsætte uafbrudt, selvom du har besluttet at opsige dit forretningsforhold med tredjepartsleverandøren.

Metode To af fire:
Outsourcing kundeservice uddannelse

  1. 1 Identificer emner af kundeservice træning. For det første skal du identificere hvilke typer kundeservice du vil tilbyde. Dette vil diktere hvad der læres til dine kundeservicestudenter. Analyser kundeserviceposter for at se, hvilke emner dit nuværende team beskæftiger mest med. Kræver kunder primært om tekniske problemer eller med produktspørgsmål? Gennemfør hvad du finder i din træningsplan.
  2. 2 Identificer hvem der har brug for træning. Det næste skridt i at afgøre, om det er fordelagtigt at outsource din kundeserviceuddannelse, er at identificere, hvilken person eller personer i dit firma, der skal håndtere dine kundeservicebehov. Mange virksomheder, der tilbyder træning i kundeserviceforhold, opkræves af det antal medarbejdere, du skal træne.
  3. 3 Forhandle efter tal og placering. Mange kundeservice træningsvirksomheder er designet til at træne store grupper af mennesker på én gang.Hvis du har mange medarbejdere, der har brug for kundeserviceuddannelse på samme tid, kan du muligvis forhandle en bedre pris med kundeserviceuddannelsesvirksomheden ved at oprette et stort træningsseminar med den virksomhed. Alternativt overveje on-site træning, da det kan være billigere og forstyrrende.
  4. 4 Overvåg resultaterne. Når en kontraktlig aftale mellem din virksomhed og tredjepartskontrahenten er på plads, skal du sørge for, at en person eller enhed i din virksomhed aktivt overvåger fremskridt og resultater af outsourcet kundeserviceuddannelse.[4]
  5. 5 Udnytte uddannede medarbejdere. Når du har en medarbejder eller medarbejdere, der er blevet uddannet til udelukkende at beskæftige sig med kundeservicebehov hos tredjepartsleverandøren, skal du bruge den pågældende medarbejder eller de ansatte til at håndtere dine kundeservicebehov.
    • Sørg for, at når dine uddannede kundeservicerepræsentanter er på plads, er der tilsyn, der sikrer, at dine kundeservicebehov bliver opfyldt af repræsentanterne. Afhængigt af din forretningsdrift kan yderligere træning eller tilpasning til eksisterende træning være nødvendig.
  6. 6 Bevar dit forhold til tredjeparts træningstjeneste. Når du udnytter dine uddannede medarbejdere, kan du opleve, at nogle af dine kundeservicebehov stadig ikke bliver opfyldt. Hvis det er tilfældet, vær forberedt på at tilbyde ekstra træning til dine medarbejdere internt eller gennem det outsourcede selskab.

Metode Tre af fire:
Outsourcing Kundeservice Repræsentant (er)

  1. 1 Indstil mål og forventninger. Når du overvejer, om det er gavnligt at outsource dine kundeservicefunktioner til en tredjepart, skal du tænke på dine kunders behov og forventninger. Når disse behov og forventninger er blevet udtrykkeligt identificeret, vil det være lettere at målrette, hvordan virksomheden outsourcer sine kundeservicefunktioner, og tredjepartsentreprenøren (det være sig en virksomhed eller en enkeltperson) kan arbejde sammen for at reducere driftsomkostningerne eller forbedre kundetilfredsheden .[5]
  2. 2 Etablere god regeringsførelse. Governance er et aftalt sæt af roller, rettigheder og ansvarlighed, principper, procedurer og eskaleringsprocesser, der styrer beslutningstagning, problemløsning og ændringer i outsourcingordningen.[6]
    • Vær sikker på at alle disse faktorer er klart defineret inden for kontraktmæssige aftaler. Det er også vigtigt at sikre, at både virksomheden og tredjepartsleverandøren har opsætningsmekanismer, som kan sikre de kontraktmæssige forpligtelser og aftaler bliver opfyldt i hele forretningsforbindelsen.[7]
  3. 3 Sørg for, at outsourcing hjælper dig med at nå dine mål. Outsourcing af dine kundeservicefunktioner til kostpris kan kun være gavnligt, hvis gebyret for outsourcing af disse ydelser er mindre end at opretholde en kundeserviceafdeling internt. På samme måde kan outsourcing af din kundeservice for at forbedre kundetilfredsheden kun være effektiv, hvis tredjepartstjenesten kan give bedre service, end du kan internt.
    • Tredjepartsentreprenører kan betjene kundeservicefunktioner mere effektivt, fordi de specialiserer sig på dette område. Tredjepartsleverandøren forpligter sig normalt til omkostninger og ansvar for at uddanne kundeservicemedarbejdere og har mekanismer til rådighed for at opnå denne uddannelse hurtigt og effektivt. Det er af grunde som dette, at outsourcing din kundeservice til en tredjepart kan være mere omkostningseffektiv og gavnlig for din forretningsmodel.[8]
    • Inden du indgår en aftale med en tredjepartsleverandør, bør du afgøre, om det ville være mere omkostningseffektivt at outsource de faktiske kundeservicefunktioner i din virksomhed eller simpelthen outsource uddannelsen af ​​dine kundeservicemedarbejdere til tredjepartsleverandøren .
  4. 4 Opret ansvarlighed gennem ledelse. Forvaltning af et outsourcingsforhold kræver visse nøglefærdigheder og -handlinger, herunder klare og effektive kommunikationslinjer mellem virksomheden og tredjepartskontrahenten. Sørg for, at der er en person eller enhed i din virksomhed, der kan overvåge operationer og effektivitet hos tredjepartskontrahenten inden for forpligtelserne og aftalerne i den oprindelige kontrakt.[9]
    • Det kan også være nyttigt at sikre, at tredjepartskontrahenten har et ledelsesteam på plads, der vil være ansvarlig for den forretningsordning, du har lagt ud med den pågældende entreprenør.
  5. 5 Evaluere relationer. Relationer skal evalueres regelmæssigt og repareres fra tid til anden. Periodisk skal en fælles køber- og leverandørrelateret anmeldelse gennemføres for at rette op på eventuelle udestående spørgsmål eller for at styrke det eksisterende forhold.[10]

Metode Fire af Fire:
Outsourcing Customer Call Centers

  1. 1 Vurder omfanget af dine kundeservicebehov. Ofte kræver kundeservice ingen interaktive interaktioner mellem kundeservicemedarbejdere og kunder. Hvis det er tilfældet med din virksomhed, kan det være mere omkostningseffektivt at outsource din kundeservice til et dedikeret "callcenter". Disse callcentre specialiserer sig i at håndtere telefon- og online-interaktioner med kunderne og med korrekt tilsyn kan drastisk reducere driftsomkostningerne eller forbedre kvaliteten af ​​din kundeservice afdeling.[11]
    • Hvis din virksomhed kræver lejlighedsvise eller hyppige ansigt til ansigt kundeservice interaktioner, vil outsourcing dine kundeservicefunktioner til et opkaldscenter sandsynligvis ikke virke for dig.
  2. 2 Sørg for, at outsourcing til et callcenter er omkostningseffektivt. Der er ofte en automatisk antagelse om, at outsourcing af kundeservice til udviklingslande, som Indien eller Kina, vil hjælpe en virksomhed med at reducere de samlede driftsomkostninger. Dette er dog ikke altid tilfældet.Før du indgår nogen kontraktlig aftale, skal du sikre dig, at USA-baserede virksomheder ikke leverer lignende tjenester til tilsvarende omkostninger.[12]
    • Som med enhver outsourcing skal du sørge for, at dit outsourcede callcenter kan opretholde den samme kvalitet, som du i øjeblikket har i din kundeserviceafdeling.
  3. 3 Analyser din kundebase. Hvis du overvejer at flytte dine kundeservice til en tredjepart uden for USA, er det afgørende at forstå dine kunders følelser og behov.
    • Nogle virksomheder vælger ikke at offshore deres kundeservice funktioner af frygt for, at deres kundebase kan se dem som anti-amerikanske eller upatriotiske. Før du indgår en aftale med en tredjepartsleverandør uden for USA, skal du sørge for, at din virksomhed ikke lider af en tilbageslag som følge af denne forretningsordning. Derudover kan mange kunder se din virksomhed som "ikke reagere", hvis dine kunder er tvunget til at beskæftige sig med repræsentanter fra et fjernt land.
  4. 4 Identificer pålideligheden af ​​et opkaldscenter. Det er afgørende at sikre, at tredjeparts kundesentre kan beskytte virksomhedens aktiver og forhindre tab eller tyveri af virksomhedsdata. # * Identificer og kontakt virksomheder i USA, der har brugt offshore, tredjepartsvirksomheden. At tale med disse amerikanske virksomheder kan give dig en klarere forståelse af, hvordan offshore-tredjepartsvirksomheden reagerer på kundeservicebehov.[13]
    • Det er særligt vigtigt her at forstå arbejdsmarkedslovgivningen og reglerne i det land, hvor tredjepartsvirksomheden opererer. Desuden skal du sikre dig, at hvilken virksomhed du vælger at partner med, anerkender og overholder disse love og regler.
  5. 5 Opret funktionel kommunikation med opkaldscentret. Det er afgørende for driften af ​​din virksomhed, at ledelsen af ​​dit firma er opmærksom på omfanget og arten af ​​kunde-forretningsinteraktioner. Sørg for, at effektive kommunikationslinjer er åbne med opkaldscentret, så du er klar over, hvorfor kunderne ringer, hvad de har brug for hjælp til, og om deres behov / bekymringer adresseres af callcentres repræsentanter eller ej.[14]
  6. 6 Overvåg resultaterne. Når en kontraktlig aftale mellem din virksomhed og tredjepartsentreprenøren er på plads, skal du sørge for, at en person eller enhed i din virksomhed aktivt overvåger fremskridtene og resultaterne af outsourcede kundeserviceoperationer.
  7. 7 Vær forberedt på at håndtere kundeservice "internt". Selvom der er en hensigtsmæssig exitplan, er det afgørende at styre ethvert outsourcet forretningsforhold, er det særligt vigtigt at forberede sig på at afslutte en kontrakt med et kundeservice callcenter. Vær sikker på at du har interne medarbejdere hos din virksomhed, der kan håndtere mængden af ​​kundeserviceopkald, hvis og når du beslutter at afslutte dit outsourcede forhold. Dette sikrer, at din virksomhed ikke lider af en bortfald i kundeservice, hvis du har brug for at afslutte det outsourcede forhold.