At yde service af høj kvalitet er et stort problem for næsten enhver virksomhed. Kvalitet af service kan være en vigtig faktor, når kunderne beslutter, hvilken virksomhed der skal bruges til at løse deres behov. Kunderne har visse forventninger om niveauet af tilfredshed, de får fra virksomheder, de nedlægger. Virksomheder, der gør vane med at opfylde disse forventninger, kan nyde konsekvent forretning og en loyal kundebase. Det er dog svært at forbedre din servicekvalitet, hvis du ikke har input fra dine kunder om, hvordan du kan forbedre. Således indsamler kunde feedback og bruger det til at måle servicekvaliteten være en væsentlig del af næsten enhver virksomheds spilplan.

Første del af tre:
Få kunde feedback

  1. 1 Brug undersøgelser. Måske er den mest enkle, direkte måde at få feedback fra dine kunder til at bede om det. En nem måde at gøre dette på er med en undersøgelse - en liste over spørgsmål om deres oplevelse. Undersøgelser med multiple choice-spørgsmål er især nyttige for virksomheder, fordi svar på disse slags spørgsmål let kan kvantificeres, så det er nemt at udtrykke konklusioner fra dataene i form af grafer, scatter plots etc.
    • Normalt gives undersøgelser i slutningen af ​​forbrugernes oplevelse (som efter aftensmad eller som de tjekker ud af et hotel). Du vil måske gerne medtage en undersøgelse med den dokumentation, der fuldender transaktionen, som regningen efter et måltid, kvitteringen for et butikskøb osv.
    • Hold tingene korte og søde - næsten ingen kan lide at udfylde lange, detaljerede undersøgelser. Jo mere enkle og til-punkt dine undersøgelser er, desto mere sandsynlige mennesker er at udfylde.
  2. 2 Opfølgning med kunder efter service. En anden fælles måde, som virksomheder får feedback fra deres kunder, er at kontakte dem, efter at tjenesten er gennemført. Dette gøres normalt ved at bruge kontaktoplysningerne fra kunden som led i at modtage deres service - du har muligvis deltaget i denne form for feedback, hvis du nogensinde har fået et opfølgende opkald fra dit kabelfirma efter at have installeret en modtager, for eksempel. Denne form for feedback har den fordel at give kunderne tid til at bruge din virksomheds service, før de beder om deres mening.
    • Desværre er en ulempe ved denne type feedback, at den kan være frø som uhøflig eller cloying. For eksempel, hvis en familie modtager et opfølgende opkald under deres natlige middag, kan dette påvirke deres syn på din virksomhed negativt. En måde at kompensere for noget på er at bruge mindre påtrængende måder at kontakte dine kunder på, som e-mail, sociale medier og andre elektroniske kommunikationsformer. Bemærk dog, at elektroniske metoder har vist sig at favorisere data fra forskellige demografiske grupper end telefonundersøgelser.[1]
  3. 3 Tilby brugervenlighedstest. De to ovenstående eksempler på kundefeedback har begge involveret at indsamle servicekvalitetsdata fra kunder, efter at de har brugt din virksomhed. Usability tests, derimod, giver mulighed for at få feedback fra dine kunder i løbet af deres brug af dit produkt eller tjenester. I en brugbarhedstest gives nogle få deltagere typisk eksempler på dit produkt eller din tjeneste, mens observatører ser og tager notater. Deltagerne bliver normalt bedt om at afslutte specifikke opgaver eller problemer med produktet eller tjenesten - hvis de ikke kan gennemføre dem, kan det være et tegn på, at produktet eller tjenesten har designproblemer.
    • Usability tests kan give yderst værdifulde data om, hvordan man forbedrer et produkt eller en tjeneste. Hvis du for eksempel tester kvaliteten på din nye skybaserede skriveplatform, og du bemærker, at de fleste af dine deltagere har svært ved at ændre skriftstørrelsen, vil du vide, at denne mulighed skal gøres mere intuitiv under finalen frigøre.
    • For at holde omkostningerne ved brugervenlighedstest lavt, få mest muligt ud af de ressourcer, der står til din rådighed - gennemfør testene i dine kontorer, i din åbningstid, og anvend evt. Din virksomheds eget kontrolapparat.[2] Udlejning af disse ting kan blive meget dyrt.
  4. 4 Overvåg din sociale medier tilstedeværelse. I dag betyder "mund til mund" ikke kun de samtaler folk har med hinanden personligt - stigningen af ​​sociale medier i det seneste årti har gjort det nemt for folk at diskutere deres likes og ikke lide online. Tag kommentarer om din virksomhed på sociale medier alvorligt - selvom standarderne for online kommunikation ikke er særlig høje, er folk noget mere tilbøjelige til at være ærlige online, hvor de har en vis anonymitet, end de er personligt.[3]
    • Hvis din virksomhed ikke allerede har en konto på mindst et stort socialt mediewebsted (som Facebook, Yelp eller Twitter), skal du arbejde på at lave en med det samme. Dette er ikke kun en måde at begynde at overvåge dit sociale medier "fodspor" på, men også at fremme din forretning og informere dit kundebase om kommende arrangementer.
    • Et websted specielt, at du vil have en tilstedeværelse på, er Yelp. Da Yelp er et meget udbredt lager af anmeldelser og udtalelser, kan det have stor betydning for en virksomhed. I en nylig undersøgelse rapporterede små virksomheder, at en stærk Yelp-tilstedeværelse hjalp dem med at opnå en ekstra $ 8.000 i omsætning pr. År.[4]
  5. 5 Fremskynd feedbackprocessen. Kunder er mennesker med masser af deres egne forpligtelser, så deres tid og kræfter er værdifulde. Således er du meget mere tilbøjelig til at få feedback fra kunder, hvis du gør det værd for deres tid. En måde at gøre dette på er blot at betale kunder for at give dig detaljeret feedback eller deltage i test. Hvis du ikke kan spare penge for dette, kan du stadig incitivere dine kunder til at give dig god feedback, hvis du er villig til at blive kreativ. Nedenfor er blot nogle få eksempler på ideer:
    • Tilbyd rabatter eller foretrukket status til deltagende kunder
    • Tilmeld deltagende kunder i en tegning eller konkurrence om en præmie
    • Giv gavekort eller butikskredit
    • Giv ud gratis varer
  6. 6 Brug analysedata til online-forretning. Hvis din virksomhed gør nogle eller alle sine aktiviteter online, kan du bruge strømmen af ​​webanalyser til at drage konklusioner om kvaliteten af ​​tjenesten på dit websted. Ved at overvåge, hvilke sider dine kunder ser, hvor længe de bliver på hver side og andre browsevaner, er det muligt at drage værdifulde konklusioner om kvaliteten af ​​din onlinetjeneste.
    • Lad os f.eks. Sige, at du driver et firma, som lader brugerne betale for at se DIY bil reparationsvideoer lavet af ekspertmekanikere. Ved hjælp af et analytikeværktøj, der lader dig overvåge trafikken til hver side, opdager du, at 90% af de besøgende gør det til prissætningssiden, men kun 5% fortsætter med at vælge en af ​​servicemulighederne. Dette kan være et tegn på, at din prissætning ikke er konkurrencedygtig - måske sænkning af dine priser kan få dig en mere gunstig salgsrate.
    • Nogle få populære webanalyseværktøjer omfatter:[5] Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kræver registrering), Mint (betalt) og Click Tale (betalt).
  7. 7 Outsource din feedback behov til en kompetent tredjepart. Hvis din virksomhed virkelig kæmper med at måle sin servicekvalitet, er det vigtigt at huske det det behøver ikke at håndtere denne opgave alene. Hvis du simpelthen ikke har tid eller ressourcer til effektivt at indsamle kundefeedback, kan du prøve at gøre brug af tjenester af høj kvalitet hos kundeservicefirmaet. De bedste firmaer tager højde for din virksomheds unikke mission, samtidig med at du håndterer dine kunders tilbagemeldingsbehov og holder dig hurtigere over eventuelle problemer. For virksomheder med plads i deres budget til outsourcing kan tredjepartsløsninger være store tidsbesparende og effektivitetsfremmende.
    • Bemærk dog, at hvis du bruger en tredjepart til at håndtere din kundeservice, kan det nogle gange få det til at virke som om din virksomhed ikke anser kundernes meninger vigtige nok til at håndtere direkte. På grund af dette, når outsourcing dine kundeservice behov er det ekstra vigtigt at præsentere et empatisk, "menneskeligt" billede for forbrugerne.
  8. 8 Vis kunder, at deres feedback betyder noget. Spørg dig selv dette spørgsmål: Hvis du var en gennemsnitskonsument, hvem ville du være mere tilbøjelig til at bruge tid på at sende en detaljeret, velskrevet servicekvalitet anmeldelse til: en massiv, ansigtsløs organisation, som du ikke har noget med af mennesker, der tager tid til at reagere på sin kundes behov? Svaret skal være indlysende. Hvis din virksomhed har et ry for at tage sine kunders problemer alvorligt, vil du opdage, at du får mere (og bedre) feedback uden at skulle foretage andre ændringer. Alt, hvad der er nødvendigt, er at tage ekstra tid og kræfter på at nå ud til kunder, der kontakter dig med kommentarer om din servicekvalitet.
    • En nem måde for små og store virksomheder til at gøre dette er at reagere på dine kunders kommentarer og bekymringer på sociale medier, hvor de er mest synlige for andre kunder. Du kan muligvis ikke forhindre enhver kunde i at forlade din virksomhed utilfreds, men hvis du reagerer på en vred anmeldelse på sociale medier nådigt og professionelt, kan du for eksempel gøre det bedste ud af en dårlig situation og måske selv vinde kundens forretning tilbage.

Del to af tre:
Evaluering af din virksomhed

  1. 1 Mål kvaliteten af ​​kundens kontaktpunkt. Når du designer en undersøgelse eller en anden metode til at måle din virksomheds servicekvalitet, er det vigtigt at fokusere på de vigtigste metrics (da kunderne er mindre tilbøjelige til at gennemføre længere og mere komplicerede undersøgelser). En af de vigtigste detaljer for alle at fokusere på er kvaliteten af ​​kundens kontaktpunkt. Ved at undersøge samspillet mellem kunder og dine repræsentanter kan du afgøre, om din virksomheds interaktioner med dine kunder er tilfredsstillende. Desuden kan denne linje af spørgsmålstegn hjælpe dig med at "udslette" problemet medarbejdere med dårlige holdninger. Prøv at stille spørgsmål som følgende:
    • Hvilken medarbejder (e) har leveret din tjeneste?
    • Har den eller de ansatte, der leverer tjenesten, tilsyneladende været vidende?
    • Var de høflige til kunder såvel som andre medarbejdere?
    • Har de formidlet en tillid og tillid?
  2. 2 Måle virksomhedens indlevelse som helhed. Hvis din virksomhed handler direkte med forbrugerne (i modsætning til andre virksomheder), er det vigtigt at formidle ideen om din virksomhed bekymringer om sine kunder. Der er ikke en eneste måde at gøre dette på - løsningen på dette problem er delmarkedsføring, del branding og (især) del servicekvalitet. For at måle denne kvalitet i undersøgelser og så videre fokuserer du på at stille spørgsmål som følgende:
    • Har forbrugeren mærket virksomheden og / eller medarbejderen omhyggeligt med de mennesker, de arbejdede med?
    • Fandt kunden, at de fik individualiseret opmærksomhed?
    • Virksomheden har udviklet en venlig og indbydende atmosfære?
  3. 3 Mål virksomhedens pålidelighed. Høj servicekvalitet på kort sigt betyder ikke meget, hvis det ikke kan opretholdes på lang sigt. Konsistens er et enormt vigtigt aspekt af service af høj kvalitet. Faktisk har forskning vist, at pålidelighed generelt betragtes som det vigtigste aspekt ved god service fra kunderne.[6] Pålidelighed er grunden til, at store multinationale virksomheder som McDonalds kan tiltrække kunder overalt.[7] Kunder kan lide at få det samme tilfredsstillende resultat hver gang de bruger en virksomheds produkter eller tjenester. For at dømme konsistensen af ​​din tjeneste skal du stille spørgsmål som følgende:
    • Har medarbejderen eller firmaet udført tjenesten nøjagtigt?
    • Fandt kunden, at virksomheden eller medarbejderen ville være i stand til pålideligt at fortsætte med at udføre tjenesten i fremtiden?
    • Vil kunden bruge selskabets tjenester igen i fremtiden?
    • Hvis det ikke er kundens første gang at bruge virksomhedens tjenester, hvordan har deres seneste erfaring sammenlignet med de tidligere?
  4. 4 Mål virksomhedens lydhørhed. Selv om det nok er indlysende, er det klart at kunderne næsten overalt foretrækker at interagere med virksomheder, der er venlige, høflige, hurtige og villige til at tilfredsstille dem. Måling af din virksomheds lydhørhed kan hjælpe dig med at bestemme, om du skal bruge flere ressourcer til at skabe en positiv oplevelse for din kunde ved at træne dine medarbejdere for at være mere effektive, ansætte nyt personale og / eller bruge forskellige strategier til at håndtere kunder. Prøv at fokusere på spørgsmål som følgende:
    • Hvor villig og i stand var medarbejderen i stand til at reagere på kundens behov?
    • Hvor hurtigt blev der leveret service?
    • Syntes medarbejderen glade for at tilbyde yderligere service?
  5. 5 Mål de konkrete aspekter af kundens oplevelse. Selv de lykkeligste, hurtigste, mest imødekommende medarbejdere kan ikke yde service af høj kvalitet, hvis de ikke har udstyret til at gøre deres arbejde, eller det faktiske fysiske miljø i virksomheden er utilfredsstillende. At holde de fysiske, håndgribelige aspekter af din virksomhed i god stand er et vigtigt aspekt ved at yde service af høj kvalitet. Find fejl i din virksomheds operationer ved at stille spørgsmål som følgende:
    • Var alt udstyr fungerende korrekt?
    • Var udseendet af produktet eller virksomheden rent og tilfredsstillende?
    • Var udseendet af den eller de ansatte professionelle?
    • Var al kommunikation klar og professionel?

Del tre af tre:
Forbedre din virksomheds service

  1. 1 Giv dine medarbejdere definerede standarder for service. Medarbejdernes arbejde kan forhindres, hvis de får utallige meningsløse regler, men nogle retninger er afgørende for følsomme områder som kundeservice. Medarbejdere bør vide, hvad der forventes af dem, når de interagerer med kunder og leverer din virksomheds tjenester. For de fleste virksomheder vil dette indeholde en venlig, hjælpsom holdning, en vilje til at behage kunden og hurtig og professionel service. Yderligere krav kan variere, så det er op til dig og din virksomheds ledelse at klart kommunikere dine mål til dine medarbejdere.
    • Ofte er de enkleste serviceregler de mest effektive. For eksempel giver Little Caesars, en stor amerikansk fastfood pizza kæde, sine medarbejdere det enkle mål at give hver kunde "en perfekt pizza og et smil i 30 sekunder eller mindre." Dette enkle direktiv beskriver de vigtigste kvaliteter af virksomhedens service (kvalitet, venlighed og hurtighed) og gør det meget klart, hvilken type service der forventes.
  2. 2 Konkurrere for medarbejder talent. Måske er den vigtigste ressource, som et firma kan få, sine medarbejdere. Uden dygtige, motiverede medarbejdere er det næsten umuligt at konsekvent levere god service; med dem er god service normen. Hvis du vil have de absolut bedste medarbejdere til din virksomhed, skal du ikke vente på, at de kommer til dig - i stedet jage dem og være villige til at gøre dem overbevisende tilbud, når du finder dem. Annoncer jobannoncer i online og udskrive klassificeret annoncer. Representer din virksomhed på karriere messer. Hold kontakten med dit netværk af forretningsforbindelser og underret dem, når du søger at ansætte. Vigtigst er du villig til at tilbyde bedre kompensation end dine konkurrenter.
    • En sund politik for at tiltrække gode medarbejdere (og forbedring af eksisterende medarbejders loyalitet) er at tilbyde medarbejderne en "karriere" snarere end et job. Dette betyder et rimeligt, ensartet lønniveau med konkurrencemæssige fordele og (vigtigst) muligheden for forfremmelse med hårdt arbejde. Medarbejdere, der kan drage fordel af langsigtet beskæftigelse i deres nuværende job, vil sandsynligvis lægge ekstra tid og kræfter på at give dine kunder ekstraordinær service.
  3. 3 Tilby dine medarbejderes incitamenter til god service. Hvad er en fantastisk måde at få fremragende servicekvalitet ud af dine medarbejdere? Gør det værd deres tid. Incitament god service betyder at give medarbejderne håndgribelige fordele for at opfylde eller overskride det serviceniveau, du ønsker. Ofte er disse belønninger i form af penge, men i nogle tilfælde kan andre fordele, som ferie tid, forfremmelse, priser og så videre, fungere godt. Med et smart belønningsbaseret system oprettet bliver det medarbejderens bedste interesse for at yde god service, fordi dette vil give dem den største belønning.
    • For eksempel betaler de fleste bilforhandlere deres forhandlere på en provisionbaseret model - det vil sige, at bilforhandlere holder en procentdel af overskuddet fra salg af bil. Denne model fungerer godt for både sælgere og forhandlere: Salgsmænd vil naturligvis arbejde hårdt for at lave salg, så de kan tjene så mange penge som muligt og øge antallet af biler, som forhandleren sælger.[8]
  4. 4 Gør sporing af din service en løbende del af din forretningsplan. Måling af virksomhedens servicekvalitet bør ikke være en engangsopgave. Hvis du vil holde din servicekvalitet høj, da der opstår nye problemer, bør det være en vigtig, kontinuerlig del af din forretningsaktiviteter. Overvej at vedtage nogle af følgende strategier, næste gang du fastsætter din virksomheds kommende tidsplan:
    • Hold halvtidlige servicekvalitetsmøder med dine ledende medarbejdere
    • Gennemfør regelmæssige medarbejder anmeldelser med henblik på at forbedre service
    • Afhængigt gennemgå din virksomheds træningsplan for nye medarbejdere
    • Om nødvendigt overveje at tildele ressourcer til opgaven med at overvåge virksomhedens online "profil" (eller endda ansætte nye medarbejdere eller praktikanter for at gøre dette)
  5. 5 Gør det nemt for kunderne at klage og modtage svar. Virksomheder, der ønsker at forbedre deres servicekvalitet, kan ikke være bange for at "møde musikken". Smarte virksomheder gør det nemt for deres kunder at fortælle dem, hvad de gør forkert - trods alt er den bedste dommer af kundeservice (åbenbart) kunden. Gør et punkt for altid at få feedback fra dine kunder. Dette kan være lige så enkelt som at holde kommentarkort ud for dit kasseapparat eller så kompliceret som at udvikle en online database til at organisere og gemme alle kundeserviceforespørgsler - det er op til dig at beslutte, hvad der er rimeligt for din virksomhed.
    • Uanset hvad du gør for at få feedback fra dine kunder, skal du gøre en indsats for at svare så meget som muligt. At gøre dette er ikke bare høfligt - det skaber også en følelse af fællesskab med dine kunder og gør det klart for dem, at deres meninger betyder noget.[9] Du vil helt bestemt ønsker at reagere på rimelige klager på sociale medier og populære gennemgangssider som Yelp, da anmeldelser på disse steder potentielt kan læses af millioner.