De primære nøgler til ydeevne i et callcenter er træning og motivation. Metrics er imidlertid de afgørende faktorer for succes. Besvarelse af en bestemt procentdel af opkald i et angivet antal sekunder og procentdelen af ​​forladte opkald er fælles foranstaltninger, der anvendes i serviceniveaumål og serviceniveauaftaler (SLO'er er forventninger; SLA'er er kontraktlige krav). Opkalds tilfredshedsundersøgelsen (AKA kundetilfredshedsundersøgelse) er en anden fælles metrisk.
Udfordringen for virksomheden er at holde opkaldene tilfredse, samtidig med at opkaldets varighed reduceres. effektivt at hjælpe kunden og få dem hurtigt fra telefonen er en vanskelig balancehandling. Her er nogle trin, du kan tage for at forbedre den samlede ydeevne.

Første del af to:
Forbedring af ydeevnen

  1. 1 Måle. Oplysninger er kritiske. Hold en grundig database over hvert opkald, når det ankom, hvor lang tid det tog at besvare, hvor længe det varede, hvem svarede det, hvor mange gange det blev overført og til hvem og (meget vigtigt) kategori af opkaldet. Det er også vigtigt at score og måle ydeevne på opkald. For mange call centre er besat med produktivitetsmålinger og fokuserer ikke på, hvordan deres agenter rent faktisk udfører i telefonen. Dette er dårligt. Brug et værktøj, som scorer, som LogMyCalls eller HyperQuality.
  2. 2 Kategoriser opkaldene passende. Der vil altid være en slags "diverse" spand i databasen for opkald, der ikke falder ind i en af ​​de forudbestemte kategorier. Sørg for, at kundeservicerepræsentanterne (CSR'er) giver gode noter om alle opkald, men især de forskellige; Du bruger disse noter til at bestemme, om der skal oprettes nye kategorier. Husk at opkald i forskellige kategorier vil tage forskellige tidspunkter at håndtere.
  3. 3 Brug færdighedsbaseret routing. Som dine kategorier udvikler, kan du rute forskellige typer opkald til CSR-puljen, der er mest uddannet til at håndtere dem. Dette vil reducere den tid, der er nødvendig for at håndtere individuelle opkald. Afhængigt af størrelsen på dit callcenter kan du overalt have et par til et par dusin forskellige medarbejderkategorier (mange mennesker vil blive krydsuddannet i flere kategorier).
  4. 4 Roster personale baseret på volumen. Dette angiver det indlysende, men du vil typisk bruge en kombination af Ringevolumen, Opkaldsvarighed, Time-to-Svar og SLO Procent at estimere det personale, du har brug for på en given time.
    • En Erlang-C-kalkulator er et fremragende værktøj til at bestemme, hvor mange medarbejdere du har brug for baseret på volumen, varighed og SLO (Erlang-B-regnemaskiner bruges til at bestemme, hvor mange indkommende trunks du har brug for).
    • Resultaterne kan også bruges til at forudse forlat tid og procentdele.
  5. 5 Overvåg, registrere og gennemgå. Du skal absolut have personale, som anmeldelser indspillede samtaler. Disse mennesker er procesforbedringsspecialister, der hjælper med at identificere, hvad der gik rigtigt, og hvad der kunne forbedres på opkaldene. Arbejdsproduktet er en liste over træningsforbedringer, der hjælper CSR'erne til at tjene de ringende, bedre og hurtigere.
  6. 6 Opdater træning. Hold dine CSR'er uddannet. Én træning før de starter er bare ikke nok. VSA'erne skal regelmæssigt trænes på de forbedringer, der er udviklet af procesforbedringsspecialisterne. En eller to dagers træning hvert kvartal er et rimeligt sted at starte, for at holde træningen nyt og interessant.
  7. 7 Vis opkaldsstatus fremtrædende. Der er nogle data, der angiver, at når opkaldsstatistikkerne vises, så CSR'erne kan se dem, forbedres ydeevnen spontant. Baggrunden bag dette er det menneskelige psykologiske ønske om at konkurrere og vinde. Folk føler sig naturligt belønnet, når deres spil forbedres. Der er mange leverandører, der sælger lysplader, der vil interface med dine systemer.

Del to af to:
At skabe et kvalitetsmæssigt teknisk miljø

  1. 1 Sørg for, at opkaldscentret er i stand til at håndtere en stor mængde samtidige opkald. I større callcentre kan hundredvis af kunder ringe samtidig. Derfor er det vigtigt, at opkaldene er i kø, og mens opkaldet er i venteposition, skal du spille en afslappende musik.
  2. 2 Sikre evnen til at overføre og viderestille opkald. Der er tilfælde, hvor agenten ikke er i stand til at løse kundens problem, og agenten skal være i stand til at viderestille opkaldet til en tekniker.
    • Callcenter-softwaren er god, hvis den er i stand til at håndtere en lang række samtidige opkald og indeholder funktioner, der er afgørende for agentens arbejde, såsom opkaldskø, hold, overførsel, opkaldoptagelse, IVR-menu og e-mailhåndtering.
  3. 3 Få en svarmenu. Hvert større callcenter har en IVR-menu (Interactive Voice Response), der fjerner en masse belastning fra agenterne, fordi det hjælper kunderne med grundlæggende tjenester, normalt med deres kontotransaktioner, eller de kan få deres faktureringsoplysninger.
    • Opkaldscentre har mange funktioner, der letter dagligdags livet for deres agenter, som f.eks. Automatisk opkaldsapplikationer, og skærmen dukker op med nyttige oplysninger.
  4. 4 Hold kontakten med kunderne. Det betyder ikke kun via telefon men også via e-mail og fax.